Vertrouwensmonitor Banken 2017

Op 9 november 2017 is de Vertrouwensmonitor Banken 2017 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken.

Hoeveel vertrouwen hebben consumenten in banken in het algemeen en in hun eigen bank? Wat vinden zij van de dienstverlening van banken? Naast de uitkomsten van een online survey presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2017 bevat daarnaast voor het eerst een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar wat consumenten verstaan onder ‘open’ en ‘eerlijk’.

Ook LeasePlan Bank werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2017. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren. Hieronder vindt u de scores van LeasePlan Bank in 2017, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores van vorig jaar en dit jaar hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties. Onderaan deze pagina wordt aangegeven welke verbeteracties LeasePlan Bank dit jaar gaat uitvoeren om invulling te geven aan de verbeterkansen.

scoretabel Vertrouwensmonitor

Disclaimer scoretabel

Verbeterkansen 2017

1. Proactiviteit bij veranderingen in (financiële) situatie

Veranderingen in het leven van een klant – zoals een scheiding of andere baan – kunnen gevolgen hebben op diens financiële situatie. En ook op welk financieel product het beste bij hem of haar past. Banken kunnen daar ook proactief op handelen: de klant met een adviesproduct erop wijzen dat de verandering van invloed kan zijn op welk product of producten het beste bij hem of haar past. 16% van de klanten met een recente verandering gaf aan dat hun bank proactief handelde. Het proactief benaderen van klanten met een adviesproduct en het adviseren van producten die in het belang zijn van de klant, vragen en krijgen nadrukkelijk de aandacht van banken. Op de website van de banken staat welke acties worden ondernomen.

2. Nieuwe initiatieven op open en eerlijk

Banken zullen komend jaar hun beleid, klantcontact en communicatie nauwkeurig onder de loep nemen, zodat het waar nodig veranderingen oplevert die voor klanten merkbaar en zichtbaar zijn. Dan gaat het vooral om:

a. Banken geven meer inzicht in de opbouw van financiële producten
Voor banken is dit een noodzakelijke en tegelijk ingewikkelde opgave. Banken zullen klanten die meer willen weten over hun producten nog beter moeten faciliteren in het verkrijgen van deze informatie. Bij beleggen gaan banken bijvoorbeeld verdere stappen zetten om de totale beleggingskosten beter inzichtelijk te krijgen.
b. Banken geven beter inzicht in hun maatschappelijke rol
Veel consumenten geven aan de maatschappelijke rol van banken belangrijk te vinden. Banken kunnen hier nog beter proactief informatie over verstrekken. Banken willen klanten meer inzicht bieden in de bedrijfstakken waarin zij investeren. Hiermee denkt de sector dat het vertrouwen van klanten in de bank zal stijgen.
c. Banken nemen zich voor te erkennen dat zaken zijn misgegaan als een klant een terechte klacht heeft
Daarbij nemen we ook de aanbeveling van de AFM mee om meer aandacht te schenken aan de emotie die de klant hierbij heeft. De bank herstelt de fout en implementeert een verbeteractie om herhaling hiervan te voorkomen.
d. Banken gaan betere toegang geven tot informatie om vast te kunnen stellen of de bank financieel gezond is
Kerngegevens over de financiële gezondheid van banken zijn beschikbaar op de website van De Nederlandsche Bank. Dit overzicht is te vinden via de website van De Nederlandsche Bank.

Dit is wat LeasePlan Bank dit jaar zal doen met betrekking tot bovenstaande verbeterkansen:

-Het verbeteren van de website en de bankomgeving om het openen en beheren van een spaarrekening nog makkelijker en transparanter te maken.
-Uitbreiding van de Sparen App om het nog makkelijker te maken om mobiel een spaarrekening te beheren.
-Investeren in onze klantenservice om nog meer aandacht te schenken aan klantvragen en klachten.
-Meer informatie verstrekken over de maatschappelijke rol van LeasePlan Corporation N.V., waar LeasePlan Bank onder valt.
-Productvoorwaarden en financiële informatie duidelijk vermelden op onze website.

Download hier de Vertrouwensmonitor Banken 2017

Terug naar overzicht