Vertrouwensmonitor Banken 2018

Op 21 november 2018 is de Vertrouwensmonitor Banken 2018 gepresenteerd. Met dit onderzoek gaan banken de dialoog aan met consumenten, vertegenwoordigers van belangenorganisaties en toezichthouders over de particuliere dienstverlening van banken. Ook LeasePlan Bank werkt mee aan de Vertrouwensmonitor Banken 2018. Met de uitkomsten van dit onderzoek zijn we naast onze eigen bevindingen nog beter in staat om te achterhalen op welke gebieden we het goed doen en waar we kunnen verbeteren.

Naast de uitkomsten van het klantonderzoek presenteren banken in de Vertrouwensmonitor wederom de individuele scores op de Klantbelang Dashboard modules van de Autoriteit Financiële Markten (AFM). De Vertrouwensmonitor Banken 2018 bevat daarnaast een extra onderdeel: een verdiepend onderzoek naar schulden: wat verwachten klanten van hun bank bij (dreigende) schulden?

Hieronder vindt u de scores van LeasePlan Bank, net als de scores van de sector. Aan de hand van de scores hebben banken generieke verbeterkansen geformuleerd. Elke bank geeft zelf invulling aan die verbeterkansen, middels individuele verbeteracties.

Uitkomsten

Scores Vertrouwensmonitor

Toelichting scores Vertrouwensmonitor

Bekijk hier het volledige rapport 'Vertrouwensmonitor Banken 2018'

Generieke verbeterkansen

Verbeterkans 1: Extra aandacht voor passende doorlopende leningen

Banken gaan hun dienstverlening rondom (consumptieve) leningen verder verbeteren. Bijzondere inzet geldt voor de doorlopende leningen: leningen zonder einddatum. Banken zetten extra in op een verantwoorde verstrekking en verantwoord beheer van dit soort leningen, zodat ze blijven passen bij de klant en zijn situatie.

Verbeterkans 2: Klant (nog) beter leren kennen bij semi-automatisch vermogensbeheer

Door ontwikkelingen als de flexibilisering van de arbeidsmarkt en de afname van sociale zekerheden groeit de eigen verantwoordelijkheid. Het wordt steeds belangrijker dat mensen zelf vermogen opbouwen. Dat kan met beleggen; semi-automatisch vermogensbeheer maakt beleggen ook toegankelijk voor grote groepen consumenten. Banken vinden het belangrijk om hun klant goed te kennen, ook als hun financiële situatie verandert. Semi-automatisch vermogensbeheer kent geen fysieke vermogensbeheerder, dus er is veel aandacht nodig voor de kwaliteit van de (automatische) processen rondom deze vorm van dienstverlening. Banken die SAV aanbieden, nemen komend jaar deze processen verder onder de loep en verbeteren ze waar nodig. Ze blijven zich inzetten voor een verdere verbetering van het inwinnen van klantinformatie.

Verbeterkans 3: Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken

De individuele banken ontplooien al diverse initiatieven die bijdragen aan een leefbare en duurzame samenleving, waar iedereen op een gelijkwaardige manier kan meedoen. De sector wil daarin nog meer ambitie laten zien en ziet ook voldoende ruimte om die initiatieven verder uit te bouwen en om daar meer samenwerking in te zoeken – met elkaar en met relevante partners. Zo gaan banken verder met preventieve en oplossingsgerichte initiatieven voor financieel veilig ouder worden – een speerpunt van het huidige kabinet. De sector wil zich ook actief inzetten om woningeigenaren te activeren om hun woning te verduurzamen.

Verbeterkansen voor LeasePlan Bank

De eerste 2 verbeterkansen zijn vanwege ons productaanbod niet op ons van toepassing. Wij kunnen wel invulling geven aan verbeterkans 3. Daarnaast hebben wij nog een aantal andere kansen geformuleerd die van toepassing zijn op onze dienstverlening met als doel bij te dragen aan de klantgerichtheid en de klantervaring. 

De acties van LeasePlan Bank op verbeterkans Maatschappelijke ambities beter zichtbaar maken

LeasePlan Bank is deelnemer aan het project Bank voor de Klas. Bij dit project geven gastdocenten, werkzaam bij banken, gastlessen tijdens de Week van het Geld aan basisschool scholieren. De motivatie hierachter is invulling geven aan de maatschappelijke verantwoordelijkheid van banken door consumenten in een vroeg stadium te ondersteunen bij het ontwikkelen en aanleren van verantwoord financieel gedrag. Daarnaast wordt de maatschappelijke betrokkenheid van bankmedewerkers gestimuleerd door actieve medewerkersparticipatie. Met een maatschappelijke profilering van de bankensector als gevolg.

Daarnaast nemen wij ons voor om onze spaarders duidelijker te gaan informeren over de duurzaamheidsactiviteiten van onze moedermaatschappij LeasePlan Corporation N.V. Dit omdat we het belangrijk vinden om te delen waarin het spaargeld van onze klanten wordt geïnvesteerd, maar vooral omdat duurzaamheid een belangrijk deel van de strategie van LeasePlan is. Het bedrijf streeft naar een volledig duurzaam wagenpark in 2030 en is onder andere oprichtingspartner van EV100. Dit is een wereldwijd mobiliteitsinitiatief opgezet om de overgang naar elektrische voertuigen binnen het bedrijfsleven te versnellen. 

De acties van LeasePlan Bank om bij te dragen aan de klantgerichtheid en de klantervaring

Het is voor onze klanten belangrijk om binnen een prettige bankomgeving hun spaargeld te beheren, hetzij via een desktop of via mobiel. Wij lanceren daarom binnenkort een vernieuwde bankomgeving die aan een prettige online ervaring moet bijdragen.

Daarnaast zullen wij kritisch blijven luisteren naar onze klanten. Bijvoorbeeld door regelmatig klantonderzoek te doen en klantinzicht sessies te organiseren ervoor te zorgen dat er actief naar klantfeedback wordt geluisterd en hier actiepunten aan worden verbonden. De klantervaring heeft hierdoor direct invloed op onze dienstverlening.